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Opinión

3 tips de Ikea para aplicar en locales comerciales

Por Luciana Paulise


​Si estás buscando mejorar el flujo de tu local, asegurando que nunca te quedes sin stock, que tus clientes encuentren rápidamente lo que buscan y tus empleados puedan mantener el orden a toda hora, incluso en temporada alta, esta nota es para vos.

IKEA es una compañía internacional de origen sueco, que distribuye y fabrica muebles y objetos de decoración para el hogar, de calidad y diseño, a precios accesibles para la mayoría. Hace años venia escuchando de su existencia, pero nunca había tenido la oportunidad de ir (no está en Argentina) hasta que me mudé a Estados Unidos. Equipar mi casa fue la excusa perfecta.

Decidimos ir a Ikea. Quizás sea por mi profesión, pero lo que más me sorprendió de Ikea no fueron sus productos, sino su modelo de negocio, y lo simple que hace parecer al cliente armar una casa, aún con una hija de tres años. Darle al cliente lo que necesita, en el momento que lo necesita y lograr que la compra sea una experiencia placentera, parecen objetivos razonables de todo negocio, no? ¿Pero, qué tan fácil es lograrlos? ¿Cómo lo logra Ikea, y qué podemos aprender de ellos? 

Te comparto entonces tres tips básicos para lograr estos objetivos:

1) Mantener el Flujo Continuo del cliente:

Asegurate de que la visita del cliente tenga un Flujo continuo, es decir que al cliente le sea sencillo pasar, ver e incluso testear todos tus productos (tener los productos en la mano es un gran motivador de venta), y pasar el mayor tiempo posible en el local: 

-el local tiene una sola entrada y una sola salida, y el flujo es como un camino, no es el típico damero al que estamos acostumbrados en supermercados. Este tipo de “ruta” de una sola mano te permite recorrer todo el local, y conocer todos sus productos de forma ordenada. Es difícil saltear sectores, aunque hay unos atajos o shortcuts en caso que estés apurado. 

-Al ingreso tienes una especie de kínder o pelotero donde tus hijos pueden divertirse por 45minutos de manera gratuita (los chicos son los primeros que se logran que no tus clientes no puedan pasar mucho tiempo en tu local). Si los chicos tienen como divertirse, aunque sea con un lápiz de color y un papel, te aseguras que tu cliente tenga más tiempo para comprar). 

-La primera ruta te lleva por el Showroom donde puedes ver cuartos y cocinas amoblados y decorados, para testear y probar los productos. En este punto no hace falta llevar un carrito, tan solo lápiz y papel o una cámara para registrar las etiquetas. 

- Una vez terminas tu almuerzo, te vas al Marketplace o mercado de auto-servicio, la segunda ruta, que ahora sí es estilo damero, para que puedas retirar lo que anotaste en forma ordenada y secuencial, en la estantería que anotaste. 

-Finalmente, tan solo caminando en línea recta por el marketplace, llegás a la línea de caja, justo frente a la puerta de salida. ¿Fácil, no?

2) Implementar la “Gestión Visual”

Los carteles, fotos, flechas y colores facilitan la experiencia de tu cliente en tu local y promueven el auto-servicio, lo que reduce tus costos de personal. Los carteles pueden servir para comunicar información útil para el cliente, para señalar distintos sectores, indicar políticas de devolución. Incluso un dibujo o foto (como los porta-cubiertos de la foto) puede parecer innecesario cuando el estante está lleno, pero puede ayudar a los empleados a detectar y reponer productos rápidamente cuando están en falta. 

- En Ikea desde la entrada a la tienda hay carteles que te indican cómo comprar. La instrucción es clara: Buscar tus muebles o accesorios en el showroom, registrar el producto que te interesa en una lista de compras en papel (que Ikea también te provee al ingreso), su precio, y el pasillo del “mercado” donde vas a encontrarlo. En todo tu recorrido hay continuamente carteles y mapas para guiarte. Lo único difícil de encontrar es las ganas de irse! Podés estar todo el día recorriendo sin necesidad de contactar a ningún empleado, todo lo que podés necesitar está comunicado.

- Cada producto lleva una etiqueta que te dice en qué estantería encontrarlo si lo querés comprar, y además incluye las dimensiones.

- Las cajas de los productos incluyen una descripción del mismo, y un diagrama del mismo, (por si escribiste mal su ubicación), y el color también puede verse desde afuera, por lo que es difícil equivocarse de producto. Además, no se ven en absoluto cajas abiertas (algo sumamente común en pañoles y depósitos, pero evitable!).

3) Aprender, aprender y continuar aprendiendo

Ikea promueve la idea de “aprender haciendo”, escuchando a sus clientes y proveedores. Su lema es continuar siempre aprendiendo en el salón de la fábrica o en de la tienda. En Japón se utiliza la palabra ir al “Gemba” o al lugar de trabajo para aprender o resolver un problema (las mejores soluciones surgen de hablar con quién produce el problema, en donde lo produce). 

Un buen ejemplo lo comprobamos con mi hija. Como mencioné, Ikea tiene una sala para chicos donde se pueden quedar jugando por 45 minutos. Resulta que exactamente tardamos 45 minutos en recorrer el showroom y llegamos a la parte de atrás del kínder, donde podía retirar a mi hija y llevarla a almorzar, ya que también hay comedor adentro, justo arriba del kínder. El tiempo seguramente fue calculado en base a los clientes que ingresan día a día, para asegurar que sea el tiempo justo y necesario para recorrer el showroom y no llegar tarde a retirarlo. ¡No hay nada más importante que conocer bien a tu cliente para poder ofrecerle un servicio a su medida!  

El comedor también es interesante. Tiene carritos especiales para llevar hasta 6 bandejas (ideal para restaurantes! Pero nunca lo vi en ninguno…). Esto reduce la cola de espera a sólo uno de los integrantes de la familia, reduce caídas de producto y lo más importante, no se restringe la compra por falta de espacio.

Con estos tres tips, estás listo para revisar tu local, y encontrar si algunas de estas ideas puede ayudarte a atender mejor a tu cliente y de manera más eficiente. ¡Éxitos!

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