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Opinión

Para emprendedores: ¿quién paga cuando el cliente se arrepiente?

Cuando un emprendedor decide iniciar su negocio comienza a armar su presupuesto considerando insumos, gastos directos e indirectos del local, formas de promocionarse; piensa incluso quien llevará sus cuentas, cuánto será lo que debe destinar a los colaboradores y reserva un monto de dinero para imponderables pero ¿qué pasa con los gastos por arrepentimientos del cliente? Parece ser algo que no se tiene en cuenta y que cobra protagonismo cuando el problema se presenta. Pero hay algo aún más complejo de asimilar, la mayoría  desconoce a qué se enfrenta.

De esta manera, la falta de asesoramiento oportuno conducirá a que se presenten gastos no previstos y que se destinen fondos presupuestados para ítems productivos en salida de dinero que podrían haberse evitado, riesgos a los que se enfrenta diariamente. Para saber qué tener en cuenta, recomendamos el siguiente ABC que todo emprendedor debe conocer antes de dar el primer paso.

Un alto porcentaje de entusiastas decide iniciar su negocio sin optar por contar con un local físico. En estos casos el nuevo Código Civil y Comercial establece que el proveedor tendrá que darle toda la información que el cliente necesite para poder tomar una decisión libre sobre la compra del producto y la posibilidad que tiene de revocar la operación. Es decir, el comerciante tiene que tener en cuenta que el arrepentimiento es parte de una relación de consumo, y en este contexto tiene la obligación de otorgarle todos los elementos al cliente para que pueda elegir si quiere contratar o no un servicio o adquirir un producto. Entonces cuando la modalidad de contratación sea no tradicional, es decir a través de venta a distancia, la devolución del producto tendrá un plazo de 10 (diez) días de la operación o desde que el cliente recibió el producto. Y ¿quién se hace cargo de las devoluciones? El proveedor. Es importante tenerlo presente porque en los casos de productos físicos tendrás los gastos de envío al domicilio del cliente y luego los de retiro.

Pero hay excepciones para tener en cuenta, por ejemplo cuando se trata de “productos confeccionados en base a especificaciones dada por el consumidor” o cuando son “personalizados” o cuando “por su naturaleza no pueden ser devueltos” de acuerdo al artículo 1116 del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación.

Pero es importante saber que en caso de no cambiar el producto o reintegrar el cargo correspondiente a gastos de envío, el cliente podrá denunciar al proveedor en el Nuevo Sistema de Conciliación en las Relaciones de Consumo que rige desde este año. Estos reclamos son tomados por conciliadores dependientes del Ministerio de Justicia y citará a ambas partes para resolver el conflicto. Si el proveedor no asistiese, la conciliación se cierra sin acuerdo, el proveedor puede recibir una multa, mientras se habilita al cliente insatisfecho a continuar con su reclamo por la vía judicial.    

Dra. Silvana Alonso – Abogada especialista en Derecho del Consumidor – @ESAsilvana
Carolina Suárez – Periodista especialista en Derecho del Consumidor - @carolsua

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