Newsletter Semanal equipo bulat

Especial de la Semana

E-mails, redes sociales y chats: ¿Vale todo a la hora de reclamar?

​Vivimos a las corridas, compramos desde el celular, y si algo nos molesta utilizamos twitter o facebook. La tecnología dejó de ser un bien de lujo para convertirse en una herramienta de uso cotidiano, casi indispensable, y así lo entendió el Nuevo Código Civil y Comercial al incluir en su más reciente modificación como válidas las pruebas que se generan por estos medios.


Los mensajes de whatsapp, el correo electrónico, e internet en general, son a partir de ahora tenidas en cuenta porque para la ley un contrato se puede probar de cualquier manera, como lo indica el art. 1019 del Nuevo Código Civil y Comercial. La captura de pantalla de un chat como un e-mail, son pruebas útiles para ser presentadas en un juicio, como cualquiera de las que conocíamos, aunque no suficientes en sí mismas. “No es una prueba knock -out, más bien se trata de un principio de prueba porque habría que determinar varios factores como por ejemplo si el mensaje sufrió algún tipo de alteración, como también demostrar que la identidad se corresponda con los actores intervinientes del diálogo”, afirma el Dr. Fernando Shina, abogado especialista en Defensa del Consumidor y docente investigador, y añade: “Un claro ejemplo se da en las compras online, cuando nos van informando el detalle del producto, el stock y tras confirmar la compra nos indican que no tiene el que solicitamos. Esa captura de pantalla o la confirmación enviada por correo electrónico son prueba suficiente para ganar un reclamo o llegar a un acuerdo”.


Este tipo de prueba documental es un indicio probatorio porque la contraparte lo puede negar. En ese caso intervendrán los peritos que sean necesarios para demostrar su veracidad. Es lo mismo que ocurre cuando una persona niega la autenticidad de una firma y luego un perito calígrafo determina si esa firma es verdadera o falsa, afirma el Dr. Shina.


El Nuevo Código Civil y Comercial entendió estos cambios culturales que hacen a la contratación a distancia, a través de diversas plataformas informáticas, y como resultado se incluyeron 12 (doce) nuevos artículos en los cuales se refiere exclusivamente a ese tipo de relación de consumo. De esta manera, se conciben como válidas las direcciones de correos electrónicos y hasta se hace obligatorio para el proveedor el envío de un acuse de recibo de la compra y aceptación de la forma de pago por esta vía de comunicación.


“Tradicionalmente en el Derecho quien lo invocaba tenía que probarlo pero eso se invirtió con la Ley de Defensa del Consumidor. La obligación la tiene ahora el propio proveedor”, explica el Dr. Shina. Si el usuario/consumidor indica la existencia de un contrato, y se encuentran bajo disputa las condiciones y los alcances, por más que no cuente con una copia, puede probar su existencia reclamando a la empresa el aporte dichas pruebas. “Según el art. 53 de la Ley 24240 de Defensa del Consumidor, la obligación probatoria más pesada cae sobre el proveedor”, indica el letrado.


Un caso muy común se da cuando escuchamos el mensaje del Call Center que nos indica que la conversación puede estar siendo grabada. Ese audio es la propia prueba de la existencia de ese llamado telefónico, -luego tendrá lugar la evaluación del contenido- es sin dudas un claro ejemplo de una prueba tecnológica. 


Por eso, los recaudos son registrar fecha, hora y número telefónico al que se efectuó el reclamo, además claro del número de gestión o reclamo que debe proveer la empresa. Y de requerirse una copia de ese audio, el mismo tendrá lugar mediante notificación a la empresa para que la reenvíe al Juzgado o al organismo donde se realiza el reclamo. Las mismas condiciones corren para los chats, reemplazándolo por dirección web.


Pero si bien estas novedades fueron incluidas en el Nuevo Código Civil y Comercial, la doctrina anticipa que algunos jueces serán más reacios que otros a considerar favorablemente este tipo de pruebas.  “Hay que dejar sentado que la Ley habla de estos temas y los ha incluido en la regulación, sería muy inconveniente que se profundice el divorcio entre una justicia atada a los viejos ritos procesales y las nuevas formas tecnológicas de consumir”, advierte Shina.


Finalmente los reclamos en redes sociales corren con los mismos principios que los ya explicados; por lo tanto en principio son mecanismos probatorios válidos siempre y cuando la autenticidad de las cuentas sea aceptada por la contraparte o dictaminada por una pericia. 


*Fernando Shina. Abogado, especialista en Defensa del Consumidor. DocenteInvestigador (UCA). CoAutor Código Civil y Comercial de la Nación (Ed. Astrea)

Relacionadas

La correlación entre contenidos y plataformas

El consumo de contenidos audiovisuales se encuentra en un proceso de profunda transformación. A la TV tradicional (lineal, gratuita o paga) no sólo le han surgido alternativas a través de Internet, sino que éstas son también cada vez más relevantes en cuanto a su popularidad. El cambio influye no sólo en la forma de acceder a los contenidos sino también ha ampliado notablemente las situaciones de consumo, con el smartphone convertido en un reproductor de video portátil.

Si bien todo tipo de contenido puede ser técnicamente consumido en cualquier plataforma (TV lineal, online, OTT, streaming), es claro que algunos se adaptan mejor a determinadas plataformas que otros y por lo tanto son consumidos preferentemente en unas y no en otras. A pesar de las tendencias globales que marcan una migración de la TV tradicional hacia los modelos online, aquella sigue dominando en determinados contenidos y segmentos etarios, con una cierta correlación con el nivel socioeconómico. No obstante, las diferencias en el consumo en los segmentos más jóvenes (y no tanto), presagian un escenario radicalmente distinto a aquel en el que la TV se desenvolvió históricamente. Este escenario, al que se suma la próxima participación de las empresas de telecomunicaciones en el negocio, abre un espacio para la transformación de un negocio que fue básicamente el mismo durante décadas pero que hoy es otro.

Ver Más

Enterate cómo funciona y para qué sirve el nuevo Wi-Fi WPA3

El nuevo sistema de seguridad intentará luchar contra la actividad de hackers.

Ver Más

Consejos para elegir a un influencer eficaz para tu negocio

Especialistas en marketing opinan sobre las necesidades que debe cubrir este rol.

Ver Más

Vender con tarjeta de débito: dudas y respuestas

La vigencia de la ley que obliga a todos los comercios a vender con tarjeta de débito generó quejas y respuestas. Desde Increase tomamos los principales argumentos en contra de la medida y los analizamos para entender si están basados en información o surgen de prejuicios o confusiones. "Vender con tarjeta hace que un comercio pierda rentabilidad"Esta es la principal razón que encontramos entre las respuestas negativas a la medida y surge del desconocimiento de los beneficios de vender con tarjeta y la sobreestimación de los costos asociados a estas operaciones.

Ver Más

Los 50 trabajos online más demandados 

El portal Freelancer.com armó un ranking sobre las tendencias que se vienen.

Ver Más

Cuando las tarifas suben, ¿cómo recortan gastos los argentinos?

Una encuesta revela las costumbres que se eliminan cuando aumentan los servicios.

Ver Más

Columnista