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Opinión

Los locales comerciales vs los clientes

​Cuando un emprendedor decide abrir un local comercial debe tener presente que además de pensar en sus productos debe conocer muy bien las leyes que hay que cumplir y cuáles son sus obligaciones frente a sus clientes.


Una de ellas es la Ley de defensa del consumidor cuyo número es 24.240. Es una ley rectora para todas las relaciones de consumo sea el rubro que sea. 


Algunas de las obligaciones que asumen los propietarios frente a los clientes-consumidores son:


1) Deber de información: “…El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización…” (art. 4 Ley 24240). Esta obligación se acrecentó en los últimos días porque se dictó una ley que dispone que la información debe ser brindada en soporte físico, es decir que no alcanza con decir que está en algún lugar de un sitio web si esa persona está en el local comercial.
El cumplimiento dar toda la información es importante para el cliente porque las relaciones de consumo se basan en la confianza que la persona tiene en el vendedor y en el producto. Por ello, para poder generar marcas que continúen en el tiempo es fundamental dar toda la información para que el consumidor pueda cumplir con sus expectativas y no espere más de lo que va a recibir quedando insatisfecho.


 2) Deber de seguridad: La obligación de dar seguridad a los clientes se refiere a que los locales no pueden constituir un riesgo para las personas que concurran. Cuando un cliente decide entrar en el lugar tiene que  tener las condiciones para no estar inseguro o temeroso que algo puede ocurrirle. También hay que cuidar los métodos de producción para que los objetos y/o alimentos cumplan con todas las condiciones óptimas ya que de no hacer pueden causar daños o exponer a los clientes a situaciones de riesgo o desagradables. Hay situaciones en las que quizás el consumidor no sufre un daño físico pero si pasa por un muy mal momento generando daños llamados morales que también pueden ser reclamados.


3) Cumplimiento de las condiciones pactadas: El artículo 19 de la Ley 24.240 establece que todo lo que se pactó con el cliente debe ser cumplido de esa manera y no cambiar lo dicho. Una situación que suele darse en un emprendimiento es ir cambiando las políticas comerciales a medida que transcurre el negocio. Lo que hay que tener en cuenta es que todos los contratos que ya se realizaron no pueden modificarse salvo que expresamente los clientes lo acepte, cuestión bastante difícil cuando se trata de ventas masivas o indeterminadas.   


4) Cláusulas abusivas: Un comerciante puede decidir, en forma unilateral, las condiciones de contratación pero eso no significa que estas van a ser válidas porque pueden ser abusivas y, eventualmente, pueden ser consideradas como no escritas. Por ejemplo, decir que un producto sólo puede ser cambiado dentro de las próximas 72 horas es una cláusula nula porque las garantías tienen un mínimo de 6 meses cuando son nuevas.


Se deja aclarado que siempre hay que evaluar el caso específico y lo expuesto no implica un asesoramiento al reclamo puntual sino sólo sugerencias de cómo proceder ante situaciones generales.

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